Введение чек-листа соответствия
Для оптимизации всех рабочих процессов в тандеме Колл-центр-клиника, мы готовили проект по работе с Чек-листами соответствия (еще мы называем их листами коррекции), и в январе осуществили старт данного проекта.
Что из себя представляет этот инструмент и чем он полезен:
- Каждая клиника-клиент создает оценочную группу
- Проставляет баллы по работе колл-центра относительно каждого пункта
- В итоге мы получаем объективно-субъективную оценку своей работы, анализируем на исполнительном совете и можем скорректировать свою деятельность с учетом пожелания и внутренних регламентов каждой клиники — клиента.
- Аналогично и со стороны колл-центра, оценочная группа анализирует работу клиники-клиента согласно чек-листу, выявляя сильные стороны и определяя зоны роста
- После чего для клиники предоставляется заключительный анализ.
В чек-листах мы:
- Учитываем работу с картами
- Корректное и полное отражение в картах информации, как со стороны врачебного персонала, так и со стороны колл-центра
- Анализируем правильность и своевременность коммуникации между сторонами
- Много других важных критериев, которые являются неотъемлемой частью ежедневной работы обеих сторон.
Таким образом, из месяца в месяц, обе стороны видят сильные моменты и это помогает в закреплении успешных действий обеими сторонами, и выводят зоны роста, чтобы проработать их, откорректировать и тоже сделать сильной стороной.
В январе мы провели встречи с тремя клиниками — клиентами и по итогу предоставили им готовые листы аудита с поясняющими комментариями и рекомендациями по каждому пункту.
Эта работа сейчас внедрена на постоянной основе и она безусловно важна, ведь мы уже видим рост процента соответствия друг другу обеих сторон.
Благодарим всех специалистов, принимающих участие в данной работе, и ответственного за направление - Калимуллина Михаила.