Вредные советы для операторов и администраторов ветеринарных клиник
1. Подключите длинный, нудный и запутанный IVR для того, чтобы добиться переключения на оператора/администратора было настоящей удачей.
2. Вашего ответа клиент должен ждать не менее 10 - 15 мин. Пусть знает, что звонит в серьезную организацию и вы очень заняты!
3. Не стесняйтесь устраивать выговор клиенту за его ошибки в содержании питомца:
- "Наступили на щенка и он хромает? - что за неуклюжий и невнимательный хозяин! Как можно быть таким халатным?"
- "Накормили кошку шоколадом и ее теперь рвет? - вообще в своем уме давать животному яд?! Как это не знали? А интернет Вам на что?"
- "Проглотил иголку с ниткой - чем Вы думали, когда оставляли мелкие вещи без присмотра? Животное может умереть и это будет на Вашей совести!"
Иначе, как он поймет, что виноват перед животным и создает дополнительную работу всему персоналу клиники?
4. Не надо уточнять состояние питомца. Записывайте сразу к терапевту, а терапевт сам разберется к какому специалисту направить клиента. Пусть клиент приходит в клинику несколько раз и платит за каждый прием врача.
5. Не скрывайте своего настроения! Если вы уже устали, вас расстроили или обидели, то к чему это лицемерие? Лучше всего разговаривать с клиентом сухим, безэмоциональным тоном - сэкономите силы и энергию.
6. Не стесняйтесь есть, пить и общаться с коллегами во время разговора с клиентом! Пусть знают, что вы тоже живой человек с естественными потребностями!
7. Не перезванивайте клиентам! Статистика красноречиво свидетельствует – количество потенциальных клиентов, готовых позвонить в компанию повторно, в случае если никто из специалистов не соизволил принять звонок ничтожно мало. А это значит, что можно сразу стирать непринятые звонки и забывать о том, что кто-то звонил.
8. Накосячили? Ну да ладно, с кем не бывает. Главное - оправдаться, клиент ведь этого ждет, а не решения проблемы. Спектр широкий, осталось только выбрать:
- Вы общались с другим оператором, не знаю о чем Вы там с ним договаривались!
- Да, Вы были записаны на 13:30, но администратор перепутал дату и записал Вас на завтра. Что поделать? Врач сегодня Вас уже не примет, завтра приходите!
9. Никакой лояльности к клиентам! Они ведь так и на шею могут сесть. Даже если вина со стороны самой клиники. "Да, Вам случайно пробили чек дважды. Это ОБЫЧНЫЙ человеческий фактор, это с каждым может случиться". Чувствуете, да? При исчерпании аргументов в свою пользу непременно бросить трубку – не мямлить же что-то невнятное и неубедительное. А то, что клиенты время и нервы теряют – это пустяки.
10. Отговаривайте клиента от записи всеми возможными аргументами. Зачем создавать себе и врачам лишнюю работу?
Это были основные вредные советы для тех, кто хочет ухудшить репутацию своего бизнеса и не знает, как это сделать наверняка.
Если же говорить в привычном ключе рекомендаций, то операторы и администраторы - это первое лицо Вашей клиники и, если они будут создавать отталкивающее впечатление, то рейтинг будет стремительно падать.