Серия "Ошибки роста". Выпуск 1 - Сами справимся

Решение создать внутренний (собственный) колл-центр часто звучит как логичный шаг:

— контроль,
— снижение затрат,
— автономность.

Так думали и в одной из клиник. Они решили перенести все звонки с внешней платформы во внутреннюю команду. Стартовали, справлялись… какое-то время.

А потом все звонки вернулись обратно на внешний колл-центр — внезапно, без предупреждения, без плана. Просто пришёл поток. Огромный. Внутренняя команда была новая, инструменты управления еще не были внедрены, люди начали болеть и увольняться.

 Что случилось далее:
• Весь поток вернулся обратно на внешний колл-центр, который не был подготовлен к повышенной нагрузке. Внешний колл-центр не успел масштабироваться под новый объём
• Выросло время ожидания для всех клиентов, не только "вернувшихся"
• Операторам пришлось работать в высокой перезагрузке в попытке «спасти ситуацию»
• Страдают все: пациенты, команда, репутация

 Почему это ошибка роста?

Потому что масштабирование — это не только стратегия, но и ресурс.
Даже если у тебя сильная команда, система не выдержит, если её резко перегрузить.

Каждое изменение должно:
— обсуждаться,
— прогнозироваться,
— иметь план Б.

 Колл-центр на старте — очень неустойчивое подразделение.

 Такие переходы лучше планировать вне сезона, когда нагрузка ниже и есть время на адаптацию команды.

 Вопрос к вам:
Как бы вы действовали в ситуации внезапной перегрузки?

 В следующем выпуске:
Антикризисный мини-план по стабилизации нагрузки
Узнайте, как быстро привести дела в порядок и взять ситуацию под контроль