Регламент постановки обратных звонков врачам от колл-центра

Уважаемые коллеги! В условиях растущей нагрузки на ветеринарные клиники и увеличения количества обращений от владельцев питомцев, особую актуальность приобретает эффективная система организации обратных звонков врачам. Данный регламент разработан с целью оптимизации коммуникации между колл-центром, врачами и клиентами клиник.

 Актуальность внедрения регламента обусловлена:
- Необходимостью повышения качества обслуживания клиентов
- Потребностью в структурировании потока обратных звонков
- Важностью обеспечения своевременной обратной связи
- Необходимостью учета и контроля всех обращений

В каких случаях ставим звонок врачу:
 Клиент недавно был на приеме и не понял назначения
 Требуется корректировка схемы лечения
 У питомца наблюдается ухудшение состояния (без угрозы жизни)

 Порядок действий:
Фиксация звонка в группе “Колл-центр”
Указание:
• ФИО клиента
• Кличка питомца
• Причина звонка
• Ориентировочная дата звонка

 Маркировка администратором:
“В работе” (при фиксации)
“Позвонили” (после совершения звонка)

Важные правила:
 Стандартно звонок ставится на лечащего врача
 При срочном вопросе и отсутствии лечащего врача - на дежурного
 Контроль выполнения звонка - ответственность администратора
 Несовершенный в срок звонок передается на следующую смену

 Информирование клиента:
• Врач на приеме, точное время звонка не гарантировано
• При высокой загруженности возможен перенос на следующий день
• Для плановых вопросов - звонок в ближайшую смену доктора

 Соблюдение данного регламента обеспечивает качественную коммуникацию между клиниками и их пациентами, что способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы медицинского персонала!

 Хотите узнать, как работает эффективный ветеринарный колл-центр? В нашем телеграм-канале мы раскрываем все аспекты управления и делимся уникальными фактами о построении успешной службы поддержки. Подписывайтесь и будьте в курсе: https://t.me/+9zHyS-GBjXs3YmQy