Развенчиваем миф: «В праздники никто не отвечает на рабочие звонки»

Дорогие коллеги! С приближением новогодних праздников у многих возникает вопрос: стоит ли продолжать активный обзвон клиентов ветеринарной клиники? Сегодня разберём один из самых устойчивых мифов в сфере ветеринарного сервиса.
______________________________________

 Распространённое заблуждение

В предновогодние недели многие администраторы и руководители клиник считают обзвон клиентов бесполезным занятием. Основные аргументы:

• владельцы животных заняты подготовкой к праздникам;
• график работы клиник сокращается — нет смысла планировать визиты;
• люди не настроены на «серьёзные» разговоры о здоровье питомцев;
• конверсия звонков падает до минимума, поэтому лучше приостановить обзвон до января.

На этом фоне некоторые клиники действительно сворачивают активную коммуникацию с клиентами, переводя колл центр в «режим ожидания».
______________________________________

 Реальная ситуация

Практика и аналитика ветеринарных клиник показывают: предновогодний период — не мёртвый сезон, а время особых возможностей для укрепления клиентской базы. Разберём почему.

1. Меняется не столько отклик, сколько приоритеты владельцев
Да, люди меньше времени проводят в офисах, но:

• активно завершают незакрытые вопросы по здоровью питомцев «до конца года»;
• заинтересованы в профилактических осмотрах перед длительными праздниками;
• чаще принимают решения о плановых процедурах, чтобы не переносить их на январь.
______________________________________

 2. Конверсия зависит от типа услуг

В декабре наблюдается рост по следующим направлениям:

• плановые вакцинации перед новогодними путешествиями;
• профилактические осмотры перед длительными выходными;
• подготовка к плановым операциям (чтобы успеть до праздников);
• консультации по питанию и профилактике сезонных заболеваний.

В других сегментах активность может снижаться, но это не означает её полное отсутствие.
______________________________________

 3. Ключевые факторы успеха в декабре

• Время звонка. Избегайте утренних часов (когда люди собираются на работу) и поздних вечеров. Оптимально: 11:00–13:00 и 14:30–16:30.
• Тон разговора. Проявляйте понимание: «Знаю, что у вас много предпраздничных забот. Уделю всего 2 минуты, чтобы обсудить здоровье вашего питомца…»
• Акцент на выгоде. Подчёркивайте:
- «специальные условия на комплексные осмотры до 31 декабря»;
- «быстрая запись на процедуры до каникул»;
- «подарочный сертификат на следующую услугу» (если есть).
• Гибкость. Предлагайте альтернативные каналы: «Если сейчас неудобно говорить, отправлю SMS с доступными окнами для записи».
______________________________________

 4. Что говорят цифры?
По данным ветеринарных клиник:
• средний отклик в декабре снижается на 10–15 % по сравнению с осенними месяцами;
• но количество записавшихся на плановые процедуры растёт на 20–30 % из за желания закрыть вопросы до праздников;
• конверсия в записи у подготовленных операторов остаётся на уровне 12–15 %.
______________________________________

 Вывод
Приостанавливать обзвон в декабре — ошибка. Но работать «как обычно» — тоже неэффективно.

Что делать?
1. Пересмотрите скрипты: сделайте их более тёплыми, с акцентом на заботу о питомце.
2. Увеличьте долю напоминаний текущим клиентам о плановых процедурах.
3. Используйте комбинированные каналы: звонок + SMS напоминание о записи.
4. Отслеживайте статистику по дням: вторник четверг часто дают лучший отклик.
5. Добавьте в коммуникацию праздничные элементы: «новогодние скидки на профилактические осмотры», «подарочные сертификаты для ваших питомцев».
______________________________________

 Главное: декабрь — не пауза, а возможность укрепить доверие клиентов и обеспечить загрузку клиники в начале года. Нужно лишь адаптировать подход под праздничный контекст.