Типы сложных клиентов в ветеринарной клинике

В век потребления стала расхожей фраза «Клиент всегда прав» и, сейчас, становиться очень важным найти подход к каждому клиенту. Но завоевание клиента — процесс непростой. Наша многолетняя практика общения с сотрудниками и руководителями ветеринарных клиник помогла выявить категории клиентов, с которыми чаще всего возникают конфликты.

 Сложный клиент №1 - Душный
Он искренне желает лучшего для своего питомца. Душные всегда задают врачу миллионы вопросов и практически никогда не вкладываются в отведенное время приема. Они знают всех сотрудников клиники по именам. Вы уже привыкли, что он регулярно звонит в клинику по нескольку раз на дню, чтобы подробно отчитаться о текущем самочувствии его питомца.
Но у таких людей есть преимущество - они всегда в точности соблюдают ваши рекомендации.

 Сложный клиент №2 - Халявщик
Он хочет, чтобы его питомца лечили бесплатно. Цепляется за любую акцию и скидку, требует повышенного внимания врача, особенно, если заплатил только за прием. Если вы, при этом, осмелитесь напомнить ему, что вы не работаете за «спасибо», он обвинит персонал во всех смертных грехах и заявит, что вы только и мечтаете, чтобы его питомец умер.

 Сложный клиент №3 - Агностик
Если у питомца Агностика питомец имеет хроническое заболевание или просто болеет чем-то серьезным, то вы устанете отрабатывать его возражения. Ему предлагаются миллионы разных решений для его проблемы, но у него найдутся миллиарды разных причин, почему это не сработает, но он вцепляется в вас как клещ и требует решения, хотя тут же его отрицает.

 Сложный клиент №4 - Агрессор
Ни один человек в клинике ни разу не видел, чтобы он улыбался. Он хамит персоналу и другим клиентам. Ему не составит проблемы найти недостатки во всем, начиная от времени ожидания врача и заканчивая стоимостью рекомендованного корма для его кошки. Он громко — а временами и весьма грубо — высказывает свое мнение обо всем и абсолютно не принимает в учет чужую точку зрения.

 Сложный клиент №5 - Всезнайка
Всезнайка уже сам поставил диагноз своему питомцу. Он уже почитал о симптомах в Интернете и поговорил со своим соседом, у питомца коллеги мужа его сестры были такие же симптомы. Он настаивает, что его кошке всего лишь нужен рецепт на лекарство.
Всезнайка очень нетерпелив и раздражен, что ему пришлось записаться на прием, однако, невзирая на это, он все же старается провести время в клинике с пользой — он охотно ставит диагнозы питомцам других клиентов, которым посчастливилось встретиться с ним в комнате ожидания.