Паузы в разговоре с клиентом

Нас учат строить диалог с клиентом так, чтобы не было пауз в разговоре. Однако предусмотреть все невозможно, и ситуация, когда паузы не избежать, вполне вероятна.

 1. Например, в главный момент возникла проблема с программным обеспечением. В этих случаях оператор должен выбрать нужную линию поведения, чтобы не позволить клиенту прервать беседу и сделать отрицательный эффект из-за вынужденной паузы минимальным:

 2. Оператор должен иметь список важных фраз, смягчающих негативные эмоции от ожидания, в самом простом случае это – извинения за ожидание и благодарность за терпение, причем наилучшего эффекта можно добиться, если данные фразы будут составлены не банально и не будут звучать дежурно-вежливыми;

 3. В процессе ожидания допустимо объяснять клиенту ход решения вопроса;

 4. Паузу можно заполнить ознакомлением клиента с текущими или предстоящими акциями и специальными предложениями, но предварительно необходимо выяснить готов ли клиент в данный момент к принятию этой информации, в противном случае это может оттолкнуть собеседника;

 5. Во время ожидания можно поговорить с клиентом и на отвлеченные темы – о погоде, о новостях, о событиях в мире, таким образом можно получить дополнительную информацию о клиенте, уточнить его интересы и потребности, а такие данные могут оказаться бесценными при дальнейшем сотрудничестве;

 6. Если оператор понимает, что пауза может затянуться, лучше перевести клиента в режим ожидания, предварительно известив его об этом, при этом при слишком долгом ожидании необходимо напоминать клиенту, что он на связи и его вопрос решается, но в некоторых ситуациях имеет смысл предложить клиенту перенести беседу и связаться с ним позднее.

 Руководству call-центров необходимо отслеживать причины возникновения пауз. Если в них повинна техника или программное обеспечение, необходимо решить эти вопросы своевременно, так как даже самый талантливый оператор не в силах провести успешные переговоры, если компьютер или телефонная линия то и дело дают сбой.

 Если Вам требуется помощь в организации КЦ и регистратуры, то оставляйте заявку в шапке профиля или пишите в личные сообщения группы + бесплатная диагностика работы Вашей клиники.

 Больше информации у нас на сайте: https://warm-contact.ru/

 Ждем Ваших заявок!