Курс "Тренировка навыков по звонкам для администраторов"

“Опять реклама тренингов” - с тоской подумаете Вы, листая новости. "Чему вы научите меня и мой персонал, чего я еще не знаю? Опять будет вода, пафос и алгоритм действий, который сделает чудо, а если не сделает, то будем виноваты мы сами".

Мы решили развеять эти убеждения и подробно рассказать о том, что ждет Вас после того, как Вы отправите нам заявку на курс "Тренировка навыков" и какую работу проводим мы, прежде чем зайти с обучением на ветеринарную клинику клиента.

Встреча руководителей.

С Вами свяжется директор нашего колл-центра Альфия Фаритовна и назначит онлайн встречу.

На встрече Вы подробно поговорите о... нет не о нашем курсе, а о Вас и Вашей клинике:

С какими трудностями Вы сталкиваетесь;
Какие внутренние проблемы клиники решить;
К какому результату прийти.

И только после понимания Вашего запроса Альфия Фаритовна дает экспертную рекомендацию:

Как справиться именно с Вашей проблемой;
Какой курс решает именно Ваши задачи;
Презентация курса;
С какими трудностями придется столкнуться в ходе обучения;
Обсуждение организационных моментов и вопросов;
Подписание договора и оплата.

Подготовка Старшего тренера команды к обучению Вашей группы.

Старший тренер команды Warm Contact Альвира Бурханова подробно изучает информацию, полученную в ходе разговора и проводит внутреннюю подготовку к занятиям:

Изучение сайтов клиники, регламенты записи и особенности приемов врачей;
Изучение показателей статистик и функционала администратора;
Прослушивание звонков Ваших сотрудников;
Определение уровня навыков и зон роста;

После завершения данного анализа руководителю клиники предоставляется чек-лист плана занятий на согласование. И только после этого начинается непосредственное занятие с операторами и администраторами.

У нас нет готового шаблона занятий, каждое занятие готовится и подбирается индивидуально, в зависимости от запроса и уровня подготовки клиники. Каждое занятие уникально и не повторяется. Мы гордимся нашим подходом к подготовке клиники, так как результаты превосходят все ожидания клиентов.

Давайте вспомним условия нашего курса:

1 группа (до 4 человек на занятии) + присутствие руководителя на занятиях бесплатно.

"Бонусы — это, конечно, приятно, но зачем руководителю тратить на это свое драгоценное время?" - спросите вы. Ветеринарный Колл-центр WarmContact поделится опытом проведения занятий и ответить на этот вопрос:

Руководитель будет видеть и понимать, чему тренер учит его сотрудников, а также привлекается как эксперт и стороннее мнение при спорных ситуациях.

Первые 2-3 занятия Старший тренер команды работает с возражениями, блоками и барьерами. Но не клиентов, а самих администраторов! Когда администраторам презентуют структуру занятий, они примеряют это на себя и идет поток несогласий:

- Как я должен это выполнять?

- У нас на это не хватит времени!

- У нас нет четких регламентов по записи к врачам!

- Врачи против того, чтобы мы записывали клиентов таким образом!

Присутствие руководителя крайне важно на этих занятиях, так как в этот момент он может узнать много нового о своей клинике и внутренних процессах. Часто дело не только в одном администраторе, а в том, что организация и регламенты клиники построены таким образом, что их, действительно, трудно выполнить.

За три месяца обучения руководитель увидит над чем еще нужно поработать в своей клинике:

- Отсутствие организационных регламентов или пробелы в них;

- Нелогичность составления расписания работы врачей;

- Плотная запись к одному специалисту и свободные окна у другого;

- Нарушения трудовой дисциплины со стороны врача (ушел раньше, не вышел на смену и не предупредил заранее и т.д.)

Для руководителя это очень полезная информация, так он узнает над чем надо поработать, потому что невозможность записать клиента - это недополученная прибыль клиники.

Программа рассчитана на группу не более 4 человек. Меньше - можно, больше - нельзя. Если администраторов или операторов в клинике больше, чем 4 человека и руководитель желает, чтобы обучение прошли все сотрудники клиники, то их можно разбить на несколько групп.

Почему именно 4 человека и не больше:

Индивидуальный подход к каждому участнику;
Прослушивание и разбор звонков каждого сотрудника;
Удобная обратная связь и обозначение зон роста каждого администратора/оператора;
Нет возможности "просто отсидеться" на занятии.

За 3 месяца наш тренер Альвира Бурханова вырабатывает у сотрудников навык правильной структуры ведения диалога, при необходимости, прорабатывает ошибки и добивается нужного результата с каждым сотрудником.

С 4-5 занятия она прослушивает звонки группы, оценивает и разбирает диалоги каждого:

Как сотрудник ведет диалог;
Что получается лучше всего и уже закрепилось;
Выявляет главную сложность, барьер и помогает его преодолеть.

На этом этапе мы начинаем видеть отношение сотрудников к работе, которое делится на две группы:

1). Не знают, но хотят учится. Эта группа записывает весь лекционный материал, работает над своими ошибками, выполняет все домашние задания вовремя, быстро внедряет в свою работу полученные знания и добивается хороших результатов.

2). Не знают и не хотят учится. С этой группой сложнее, здесь выходят возражения мотивационного характера:

- Почему я должен(а) это делать?

- Какая разница как я с ним поговорил(а), если клиент в итоге записался?

- Меня и так все устраивает! Зачем я должен(а) тратить на это свое время?

Те сотрудники, кто справляется со своими барьерами и блоками, показывают отличные результаты, и команда срабатывается. Большим преимуществом является присутствие руководителя на занятии, выступающего как эксперт и помощник за занятии.

Итак, мы подошли к главному и основному запросу коучингов - умение отрабатывать конфликты и возражения клиентов. Вторая половина нашего курса как раз посвящена этой теме.

Согласно нашим наблюдениям администраторы и операторы в момент конфликтной ситуации делятся на две группы:

1). Боятся конфликтов, чувствуют себя неуверенно, подавлено и долго переживают по поводу случившегося.

2). Остро реагируют на конфликт, чем еще больше провоцируют клиента и усугубляют ситуацию.

На нашем курсе тренер помогает сотрудникам взглянуть на конфликтную ситуацию под другим углом:

Учит слышать и слушать собеседника;
Принимать и понимать его точку зрения;
Ставить себя на место клиента;
Искать решения, улаживать разногласия, а не отстаивать свою правоту.

Какие инструменты мы используем:

Совместное прослушивание звонков. Звонки будут предоставлены разных уровней. Задача совместно прослушать, провести полный анализ с выявлением плюсов и зоной роста.
Кейсы - интерактивный формат. Кейс-метод обеспечивает более эффективное усвоение материала за счет высокой эмоциональной вовлеченности и активного участия обучаемых. Участники погружаются в ситуацию с головой: у кейса есть главный герой, на место которого ставит себя команда и решает проблему от его лица. Акцент при обучении делается не на овладение готовым знанием, а на его выработку. Тренер на занятиях проигрывает кейсы с различными ситуациями.

Как проходят наши занятия:

Проведение, изучение и отработка основных возражений.
Выявление скрытых возражений.
Пошаговое изучение принятия претензий:

- Расположить клиента;

- Выяснить ситуацию, суть претензии;

- Найти решение для клиента;

- Резюме.

Совместный анализ звонков с претензиями и возражениями.
Кейсы с отработкой претензией и возражений.

За время курса администраторы и операторы проходят личностную трансформацию и начинают смотреть на ситуацию "сверху", понимать конечный результат и какие действия необходимо для этого сделать. Перестают убегать от конфликта или, наоборот, идти на него, а начинают решать ситуацию с клиентом.

На этом этапе руководитель клиники увидит много новых моментов с которыми надо работать и контролировать в дальнейшем.

Мы рекомендуем полученные знания и навыки фиксировать, транслировать дальше, прорабатывать с командой и обучать новых сотрудников по схеме, которую вы получите на нашем тренинге.

Для руководителя и владельца клиники:

- Рекомендации по улучшению регламентов клиники для клиентов и персонала;

- Рекомендации по адаптации и обучению новых сотрудников;

- Новую информацию по внутренним процессам, которые происходят в клинике;

- Обратная связь от администраторов как повод для размышлений;

- Увеличение клиентопотока клиники;

- Лояльные клиенты и положительные отзывы о клинике в интернете.

Для администраторов и операторов:

- Подтверждение ценности и важности своей работы;

- Знания как вести диалог с клиентом и как брать инициативу в разговоре на себя;

- Индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его типа;

- Обозначение зон роста;

- Умение отрабатывать возражения;

- Умение правильно принимать и отрабатывать претензию;

- Умение находить решение вместе с клиентом.

Для клиентов клиники:

- Приветливый и дружелюбный персонал;

- Понимание, помощь и поддержка от персонала клиники;

- Администратор, который найдет решение для их ситуации;

- Ощущение собственной важности и заботы от клиники.

Для врачебного персонала:

- Грамотная запись клиентов;

- Питомцы клиентов приходят подготовленными к диагностике, анализам и операциям;

- Клиенты приходят на прием подготовленные с минимумом вопросов по организационным моментам;

- Администраторы не отвлекают от работы множеством вопросов;

- Конфликты и недопонимания клиентов по большей части решаются без личного участия.

Вывод: наш курс "Тренировка навыков для администраторов" - это больше, чем просто курс. Мы помогаем наладить и улучшить работу всей клиники. Мы воспринимаем и учим воспринимать конфликты и разногласия с благодарностью, как способ обратной связи и зоны роста лично для себя и всей клиники в целом.