Что было на линии
Звонок от девушки. Голос тревожный, взволнованный.
________________________________
Клиент: «Здравствуйте! Вы ветклиника? Я звоню из другого города. Моя бабушка живёт одна, ей 82 года. У неё старый кот, 16 лет. Мы с ней договаривались, что она запишет его на приём — он плохо ест, почти не встаёт. Я пытаюсь до неё дозвониться — уже несколько часов не берёт трубку. Боюсь за неё и за кота. Вы не подскажете, была ли запись от её имени?»
Оператор: «Я вас понимаю. Давайте проверим. Назовите, пожалуйста, фамилию и имя бабушки, кличку кота.»
Клиент: «Петрова Анна Ивановна. Кот Мурзик.»
Оператор: «Спасибо. Смотрю… Записи от Анны Ивановны на ближайшие дни нет. И за последний месяц тоже. Возможно, она звонила, но не записалась? Или забыла?»
Клиент: «Она всё забывает в последнее время. Я переживаю — вдруг ей стало плохо? Я в другом городе, не могу приехать быстро.»
Оператор: «Я могу вам дать телефон социальной службы. Они проверят, всё ли у неё в порядке, и помогут с записью в клинику. Если потребуется, у нас есть возможность доставить кота в клинику на специальной машине — вместе с бабушкой. Врач осмотрит кота уже у нас. Вы готовы записать контакт?»
Клиент: «Да, да, записываю!»
Оператор: «Соцзащита — телефон: [номер]. Позвоните им, объясните ситуацию. Если бабушка в порядке, они смогут организовать вызов нашей машины для доставки кота (и бабушки) в клинику. Мы встретим, врачи осмотрят кота. Вам сказать, как действовать дальше?»
Клиент: «Спасибо огромное! Я сейчас позвоню в соцзащиту. Как мне с вами связаться, если они согласятся?»
Оператор: «Перезвоните по этому же номеру, скажете, что договорились с соцслужбой. Мы тогда сразу подготовим машину и приём для кота. А если бабушке понадобится медицинская помощь — соцслужба сама вызовет скорую. Держите меня в курсе.»
Клиент: «Спасибище! Вы меня очень успокоили. До свидания!»
Оператор: «Пожалуйста. Берегите себя и бабушку. Ждём вашего звонка.»
Эпилог: Бабушка действительно забыла о договорённости с внучкой. Телефон был на беззвучном режиме — она просто не слышала звонков. Приход соцработника её очень удивил, но помог всё выяснить. Через несколько часов бабушка сама позвонила в клинику и спокойно записала Мурзика на приём. Ветеринар обнаружил у кота хроническую болезнь почек (ХБП) на ранней стадии. Сейчас Мурзик проходит курс, ест с аппетитом и уже начал вставать.
________________________________
Как отработала оператор (что сделано правильно):
Проявила эмпатию, не отказала в помощи.
Проверила базу — записи нет, объяснила возможную причину.
Дала конкретные контакты соцслужбы.
Предложил доставку кота в клинику спецмашиной (с бабушкой).
Не обещала ничего сверх обязанностей, но показал готовность скоординировать действия.
________________________________
Полезный вывод для клиник и администраторов:
Нестандартный запрос — не повод отказывать. Можно помочь, не выходя за рамки: дать контакты соцслужбы, предложить транспорт до клиники, скоординировать приём.
Не нужно брать на себя лишнее (звонить в соцслужбу, посылать врача на дом), но нужно показать, что клиника думает обо всех участниках ситуации — и о питомце, и о его пожилом владельце.
Готовый алгоритм для оператора:
1. Выслушать.
2. Проверить возможность записи.
3. Предложить контакты профильных организаций (соцзащита, волонтёры).
4. Объяснить, как клиника может помочь.
5. Оставить обратную связь и контакты.
________________________________
А ваши операторы знают, как помочь пожилым владельцам с доставкой питомца?
#ЧТО_БЫЛО_НА_ЛИНИИ #WarmContact #ПомощьПожилым #СоциальнаяПоддержка #Ветклиника
P.S. Все имена владельцев и клички питомцев в наших публикациях изменены. Любое совпадение с реальными людьми и животными — случайность.