Как ветеринарным клиникам экономить на звонках

Владельцы клиник редко задумываются, сколько реально стоит входящий звонок и как он влияет на прибыль.

- Звонки тарифицируются оператором,
- Сотрудникам платят за время или количество звонков,
а вот не все звонки приводят к записи и доходу.

Главное: не просто считать звонки, а понимать их ценность
В нашем колл-центре WarmContact мы делим звонки на целевые (полезные) и нецелевые (мешающие).

Каждый оператор помечает, к какому типу относится звонок — и это помогает анализировать, где клиника теряет эффективность.

Целевые звонки
• Это обращения по услугам клиники, которые могут привести к записи.
• Чем их больше — тем выше клиентопоток и выручка.

Нецелевые звонки
Они не приводят к записи, но:
– занимают эфир,
– отвлекают оператора,
– могут «перекрыть» действительно важный звонок.

Вот какие они бывают:

• Звонки по кормам и препаратам
Пограничная категория — клиент может прийти в клинику за покупкой.

• Коррекция записи
Изменить невозможно — жизнь вносит свои коррективы.

• Перезвон после пропущенного
Часто инициатива от клиники — значит, нужно быть готовыми к возвратному звонку.

• Реклама и спам
Ограничить сложно, особенно если звонят с обычных номеров.

• Вопрос не по услугам
Клиника не предоставляет услугу (например, груминг, офтальмология и т.д.).
Поможет чёткое информирование на сайте и в соцсетях — но полностью не исключит такие звонки.

• Ошибочные звонки
Набрали не туда, сорвалась связь — от этого не застрахован никто.

• Звонки после приёма

1). "Хочу поговорить с врачом"
— причина: клиент не получил ответ, нет контроля, врач не перезвонил.
Решение: соблюдать обещания врача, внедрить отдел сопровождения.

2). "Как там животное в стационаре?"
— нормально, что клиент волнуется.
Решение: звонить первыми, сообщать о состоянии, не оставлять клиента без обратной связи.

3). "Где анализы?"
— часто из-за отсутствия чёткого информирования.
Решение: чётко озвучивать сроки и способ получения, соблюдать договорённости.

Что с этим делать?

Клиника может существенно снизить нагрузку от нецелевых звонков, если:
• выстроены процессы сопровождения и обратной связи,
• клиенту не нужно «вспоминать о себе»,
• информация об услугах — доступна и понятна,
• врачи и администраторы соблюдают договорённости

WarmContact делится опытом и помогает клиникам навести порядок в коммуникациях.

Если вы хотите разобраться, как сделать звонки эффективными, но не знаете, с чего начать — Заполните анкету на бесплатную консультацию: https://forms.gle/b416MJKGtMPaneAN7

Если пост был полезен — ставьте лайк и подписывайтесь, у нас много полезного!

Хотите узнать, как работает эффективный ветеринарный колл-центр? В нашем телеграм-канале мы раскрываем все аспекты управления и делимся уникальными фактами о построении успешной службы поддержки. Подписывайтесь и будьте в курсе: https://t.me/+9zHyS-GBjXs3YmQy