Как быстро оценить качество работы администратора

Вы когда-нибудь ловили себя на мысли: «Кажется, мои администраторы работают нормально, но клиенты всё равно жалуются?» Или наоборот: «Вроде всё хорошо, но я не уверен, где слабые места»?

Есть простой и бесплатный способ оценить реальный уровень сервиса на входе. И для этого не нужны сложные отчёты.
________________________________

 Что сделать:

Раз в неделю берите 3 случайные записи разговоров ваших администраторов с клиентами. Подойдут любые: звонок о записи, жалоба, уточнение.

На что обратить внимание:
1. Задаёт ли администратор уточняющие вопросы?
Хороший оператор не просто фиксирует «запись к терапевту», а выясняет: «Что случилось? Как давно? Есть ли температура, рвота?» Это помогает определить срочность и подготовить врача.

2. Есть ли в разговоре «я не знаю» без предложения решения?
Если сотрудник говорит «не знаю» и не говорит «я сейчас уточню» — это красный флаг.

3. Завершает ли разговор подтверждением записи?
«Давайте сверим: вы записаны на завтра в 10:00 к Анне Сергеевне. Приходите за 5 минут до приёма». Это снижает количество неявок.

4. Чувствуется ли доброжелательность и забота?
Даже если клиент раздражён, администратор должен сохранять спокойствие и предлагать решение, а не оправдываться.
________________________________

 Вывод:
Прослушивание трёх записей занимает 15–20 минут. Но оно даёт вам объективную картину, а не догадки. Через месяц регулярного анализа вы увидите, какие ошибки повторяются, и сможете провести точечное обучение.

А как вы оцениваете работу своих администраторов? Есть свои способы? Делитесь в комментариях 

#WarmContact #полезныйсовет #оценкаперсонала #администраторветклиники #качествосервиса