Итоги собрания 09.01.24

09.01.24 состоялось первое в этом году общее собрание Ветеринарного Колл-центра WarmContact по итогам декабря и обсуждение планов на январь и 2024 год.

 Отдел аналитики предоставил нам показатели статистики за декабрь. По сравнению с цифрами за ноябрь, мы наблюдаем рост входящих звонков, но снижение исходящих звонков и количества записанных клиентов. Входящих приняли больше на 620 и исходящих меньше на 1045 звонков по сравнению с ноябрем.

В декабре КЦ обработал 34 202 звонка:
- Входящий отдел принял 19 975 звонков;
- Исходящий отдел совершил 14 227 звонка.

Общее количество записанных клиентов 8398, что на 287 клиентов меньше, чем в ноябре.
- Входящий отдел записал 7806 клиентов;
- Исходящий отдел записал 592 клиентов.

 На повестке общего собрания обсуждались:
- Показания статистики и общий доход за декабрь и 2023 год;
- Рекордные показатели декабря;
- Итоги 2023 года:
 Общее количество звонков 434 919:
• Входящий отдел принял 250 920 звонков;
• Исходящий отдел совершил 183 999 звонков.

 Общее количество записи 93 763;
• Входящий отдел записал 84 094 клиента;
• Исходящий отдел записал 9669 клиентов.

- Лидеры по продуктивности и конверсии за прошедший месяц и год;
- Регламенты записи в клиниках;
- Плановые занятия с основным составом;
- Важность отметок целевых и не целевых звонков;
- Повышение качества звонков;
- Особенности автоперезвонов;
- Лист коррекции;

- Популярные обращения клиентов ветеринарных клиник:
1). Дефицит импортных вакцин и препаратов;
2). Как обезопасить питомца от рисков новогодних праздников;
3). Защита от холодов и переохлаждения;
4). Необходимость гулять с собаками на поводке;
5). Как транспортировать питомца в клинику в холода.

 Стратегии Warm Contact на январь:
- Набор штата;
- Адаптация новых сотрудников;
- Обратная связь от сотрудников;
- Работа над качеством и конверсией;
- Работа с чек - листом коррекции.

 Стратегии Warm Contact на 2024 год:
- Минимизация автоперезвонов;
- Уменьшение времени ожидания клиента на линии;
- Укрепление теоретических и практических знаний сотрудников;
- Минимизация ошибок в записи;
- Взаимодействие с клиниками: стандартизация работы и гибкость.