Итоги общего собрания

10.05.2022 состоялось общее собрание ветеринарного колл-центра Warm Contact по итогам апреля и обсуждение планов на май.

По статистикам за апрель 2022 года мы удержали планку марта. По сравнению с прошлым месяцем мы обработали на 1247 звонков больше. Входящие увеличились на 2287, а исходящих совершили меньше на 1040 звонков.

В апреле КЦ обработал 31 839 звонка:

• Входящий отдел принял 17 532 звонков;
• Исходящий отдел совершил 14 307 звонков.

Общее количество записанных клиентов 6183, что на 192 клиента больше, чем в марте.

• Входящий отдел записал 5541 клиента;
• Исходящий отдел записал 642 клиентов.
  
  За апрель количество входящих выросло в каждой клинике, процент ушедших на регистратуру значительно стал меньше. Уменьшилось общее количество исходящих звонков, но оно зависит от своевременной постановки контроля врачами, поэтому на данный показатель мы повлиять не можем.
  
  На общем собрании мы детально разобрали показатели статистики по каждому клиенту. Обсудили сложности взаимодействия, разобрали вопросы и спорные моменты, нововведения и стратегии организационной политики.
  
  Большую часть времени заняло обсуждение вопроса: "При записи клиента оператор должен действовать четко по регламенту и в некоторых случаях отказывать клиенту или быть гибким, идти навстречу клиенту в обход регламента и согласовывать визиты с врачами?" По итогу обсуждения, мы пришли к выводу, что должен соблюдаться баланс гибкости: оператор адекватно оценивает ситуацию клиента, загруженность клиники и врача, по возможности стараться записать клиента и согласовывать случаи, требующие особого внимания. Пишите в комментариях, что думаете Вы по данному вопросу?
  
  Также операторы подняли тему о взаимодействии колл-центра и администраторов клиники. Для успешного взаимодействия и оперативного решения вопросов необходима командная работа всех подразделений.
  Операторы выделили основные качества продуктивного взаимодействия с администраторами:
  • Оказание взаимопомощи, оперативные ответы на запросы;
  • Доброжелательный тон и готовность помочь;
  • Отзывчивость и понимание по отношению к новым сотрудникам.
  
  Новости апреля:
  - Мы ввели систему мониторинга нагрузки и выставление приоритетов приема звонков между операторами смены, что помогло нам добиться увеличения входящих звонков и уменьшение уходов на регистратуру.
  - КЦ тестирует новую платформу Discord для формальных и неформальных встреч. Мы уже видим, что Discord удобнее и качественнее многих аналогов.
  
  

  Стратегии Warm Contact на май:

  - Продолжаем работу над качеством звонков операторов;
  - Тестируем и совершенствуем систему мониторинга и выставление приоритетов на линии;
  - Продолжаем вести набор штата, проводить адаптацию и переход сотрудников на новые клиники.