Что делать, если администратор не знает ответа на вопрос клиента

Ситуация: клиент спрашивает о сложных симптомах, дозировках, сроках анализов. Администратор в замешательстве. Что чаще всего звучит в ответ?

 «Я не знаю», «Не уверена», «Может быть...»

И всё. Доверие теряется. Клиент думает: «Вам нельзя доверять, вы некомпетентны».
______________________________________

 Запретите фразу «Я не знаю»

Вместо этого научите администраторов говорить:
 «Отличный вопрос, я сейчас уточню у врача и перезвоню вам в течение 15 минут. Удобно?»
Почему это работает?
1. Вы не врёте — да, вы действительно не знаете, но вы берёте ответственность найти ответ.
2. Клиент чувствует заботу — вы не бросаете его с вопросом, а идёте к специалисту.
3. Вы даёте конкретные сроки — 15 минут — это реалистично и создаёт определённость.
4. Вы спрашиваете «удобно?» — клиент подтверждает, что готов ждать, и теперь он включён в процесс.
______________________________________

 Алгоритм для администратора:

1. Поблагодарить за вопрос («Отличный вопрос», «Спасибо, что спросили»).
2. Честно признать, что нужно уточнить («Я сейчас уточню у врача»).
3. Назвать конкретное время («в течение 15–20 минут», «через полчаса»).
4. Спросить разрешение («Удобно будет вам перезвонить?»).
5. Обязательно перезвонить — даже если ответа нет, предупредить: «Вопрос сложный, я ещё уточняю, перезвоню через час».
______________________________________

 Важно
Фраза «я не знаю» убивает репутацию клиники за секунду. А правильная отработка вопроса превращает слабость в возможность показать сервис.

Научите администраторов не бояться вопросов, а управлять ожиданиями клиента.
_____________________________________