Что было на линии
Ситуация:
Звонок от мужчины. Голос уверенный, требовательный.
________________________________
Клиент: «Здравствуйте. Мне нужен эпикриз по кошке. Кличка Муся, была у вас на приёме две недели назад. Вышлите мне на почту или скажите по телефону результаты анализов и диагноз.»
Оператор: «Здравствуйте. Уточните, пожалуйста, для чего вам понадобился эпикриз? И в каком виде вы хотите его получить — в бумажном или электронном?»
Клиент: «Мне нужно знать результаты, чтобы лечить кошку дальше. В электронном виде, на почту.»
Оператор: «Хорошо. Для оформления эпикриза назовите, пожалуйста, ваши ФИО и кличку питомца ещё раз.»
Клиент: «Иванов Иван Иванович. Кошка Муся.»
Оператор (сверяет с базой): «Согласно нашей картотеке, животное зарегистрировано на Петрову Анну Сергеевну. Эпикриз выдаётся строго тому человеку, на кого оформлен питомец, и отправляется на электронную почту, указанную в карте. Вы — владелец?»
Клиент: «Нет, это моя бывшая жена. Но кошка сейчас у меня, мы вместе её лечили. Жена в командировке, она не может приехать. Я имею право знать!»
Оператор: «Понимаю вашу ситуацию. Но правила клиники и закон о персональных данных не позволяют мне передать эпикриз третьему лицу. Даже если вы бывший супруг. Эпикриз может получить только Анна Сергеевна лично в клинике (в бумажном виде) или на свою электронную почту.»
Клиент: «Это абсурд! Кошка страдает, а вы мне не говорите, что с ней? Что мне делать?»
Оператор: «Я хочу вам помочь. Есть два законных варианта:
Анна Сергеевна может сама заказать эпикриз на свою электронную почту — тогда письмо придёт ей, и она сможет переслать его вам.
Анна Сергеевна может лично прийти в клинику с паспортом, написать заявление о переоформлении карты на вас. Тогда вы станете официальным владельцем, и в следующий раз эпикриз вы получите уже на себя.
Других вариантов, к сожалению, нет. Без согласия и личного присутствия владельца мы не имеем права выдать эпикриз.»
Клиент: «Она в командировке, не сможет прийти. А если она позвонит вам и устно разрешит?»
Оператор: «Устного разрешения недостаточно. Нужно либо письменное заявление с её подписью (скан на почту), либо личный визит. Это требование закона о персональных данных.»
Клиент: «Ладно, попрошу её прислать скан. Спасибо.»
Оператор: «Пожалуйста. Как только получим разрешение — сразу отправим эпикриз на ту почту, которую укажет Анна Сергеевна. Если появятся вопросы — звоните.»
Клиент: «До свидания.»
________________________________
Как отработала оператор (что сделано правильно):
Выяснила причину заказа эпикриза и желаемую форму получения.
Уточнила ФИО звонящего и кличку питомца.
Сверила с базой и выявила, что звонящий — не владелец.
Чётко объяснила правило: эпикриз выдаётся строго владельцу, указанному в карте.
Предложила легальные варианты: владелец заказывает на свою почту и пересылает, либо переоформляет карту.
Не пошла на поводу у эмоций, но сохранила доброжелательность.
________________________________
Полезный вывод для клиник и администраторов:
Эпикриз — это персональные данные. Он выдаётся только владельцу животного, указанному в карте. Никаким «бывшим», «родственникам» и «знакомым» без письменного согласия владельца.
Формы получения:
— бумажный — только лично владельцем в клинике (администратор звонит по готовности);
— электронный — только на почту, указанную в карте владельца.
Если звонит не владелец и просит эпикриз:
— вежливо объяснить правило;
— предложить владельцу самому заказать эпикриз и переслать;
— либо предложить переоформить карту через личное присутствие владельца.
Никаких «привезите животное, заведём новую карту и передадим историю» — это незаконно и ведёт к задвоению данных.
________________________________
А ваши администраторы знают, как корректно отказать третьим лицам без потери лояльности?
#ЧТО_БЫЛО_НА_ЛИНИИ #WarmContact #ПерсональныеДанные #ВрачебнаяТайна #КоллЦентр #Ветклиника
P.S. Все имена владельцев и клички питомцев в наших публикациях изменены. Любое совпадение с реальными людьми и животными — случайность.