Аттестация сотрудников
Наши специалисты работают в режиме многозадачности и порой, работая на линии с большим потоком звонков и выполняя ежедневные задачи, мы перестаем замечать некоторые важные нюансы в алгоритмах звонка, которые играют важную роль в решении ситуации клиента. Выдерживание разработанного нами алгоритма звонка помогает нашим специалистам построить диалог правильно, не забыть о важных уточняющих вопросах, которые помогут раскрыть суть проблемы клиента и сделать акцент на важные нюансы.
Раз в 2 месяца наши специалисты проходят квалификационную аттестацию. Наш чек-лист аттестации включает в себя несколько этапов:
- Мы смотрим и анализируем, как устанавливается контакт с клиентом
- Как происходит выяснение потребности клиента и насколько специалистом выяснена суть проблемы
- Как ребята слышат и умеют работать с возражениями
- Как находят решения в любой ситуации.
Принятие решения о присвоении категории принимается согласно чек-листу, но при проставлении баллов мы всегда учитываем не только прописные моменты и выдерживание алгоритма, а смотрим, насколько специалист услышал и смог решить проблему клиента и насколько индивидуально подошел к ситуации. Ведь порой дать правильное решение, проявить заботу и дать поддержку, возможно и выйдя за рамки алгоритмов.
Наш эксперт Косарева Мария прослушивает каждого сотрудника, анализирует и заполняет чек-лист, после чего идет согласование итогов с руководителями подразделений — Бурхановой Альвирой и Поповой Екатериной. Если возникают спорные моменты, они обговариваются совместно и принимается верное решение по присвоению категории.
Каждый из наших ребят может самостоятельно подать заявку на переаттестацию, если считает, что он проработал все моменты по итогу предыдущей аттестации и хочет защитить категорию выше.
Так для чего же нам нужна аттестация?
Аттестация — это не просто чек-лист и желание проставить оценку работы специалистам.
Аттестация для нас — это важный инструмент, помогающий нам видеть наши сильные стороны и закреплять их, а также видеть наши зоны роста и становиться лучше для себя и наших клиентов!
В феврале мы провели аттестацию по заявкам наших специалистов на пересмотр квалификационной категории, а в марте у нас состоится плановая аттестация всего персонала отдела входящих звонков и отдела сопровождения.