Алгоритм работы с негативным клиентом

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и негативные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Как правильно поступить в данной ситуации? Как вести диалог с негативным клиентом?

У Ветеринарного Колл-центра WarmContact есть множество инструментов по работе с конфликтами, которыми мы готовы поделиться:

выслушать клиента, не перебивая;

выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласна с вами, мне бы тоже это не понравилось»);

попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую очередь приношу извинения от лица компании»);

поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»).

 Инструменты, которые можно и нужно использовать:

 Снизить эмоциональный накал, если клиент возбужден и повышает голос/очень быстро говорит/использует ненормативную лексику. Для этого можно попросить его говорить медленнее, потому что оператор фиксирует его слова и заинтересован в том, чтобы ничего не упустить. Это поможет клиенту перевести дух, снизить темп речи и немного успокоиться.

 Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей.

 Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию и ответить на все вопросы.