Адекватный сервис

Сегодня мы хотим поднять наболевшую тему о качестве сервиса. В наше время во всех сферах бизнеса наблюдается высокая конкуренция и область ветеринарии не исключение. Решение о стратегии предоставления услуг принимает владелец бизнеса или управляющий клиники, иногда создается отдел маркетинга и рекламы. Тем не менее оценка качества остается субъективной и зависит от многих факторов: регион, контингент жителей, техническая оснащенность, рейтинг клиники в интернете, уровень профессионализма персонала и так далее.

Качество сервиса мы предлагаем рассмотреть по шкале от 0 до 10, где 0 - это отсутствие сервиса, а 10 - “чрезмерный” сервис и поговорим о каждой крайности отдельно.

В точке "0" сервис отсутствует и клиника предлагает минимальный набор услуг: прием-диагноз-лечение.
Плюсы: персоналу клиники не важно что подумает клиент, какие отзывы напишет и поможет ли лечение питомцу. Низкий уровень ответственности сотрудников, они чувствуют себя расслабленно и спокойно.
Минус: клиенты будут приходить либо по незнанию, либо по месту жительства, либо такое качество и отношение считают приемлемым для себя.
Вывод: в данной позиции мы ставим клинику выше клиента и создаем впечатление, что делаем одолжение в лечении животных. Такой бизнес будет развиваться и приносить доход, так как на него будет спрос у клиента, которому важна минимальная сумма и он готов не обращать внимание на отсутствие какого-либо внимания со стороны персонала. Также неплохая доходность, так как отсутствуют расходы на имидж, на дополнительный персонал в виде колл-центра или клиентского менеджера. Но будет ли владелец бизнеса получать удовлетворенность от того качества услуг своей компании, будут ли клиенты возвращаться и рекомендовать клинику своим знакомым остается вопросом.

В точке "10" мы ставим клиента выше клиники и оказываем чрезмерный сервис. Персонал клиники реагирует на малейшее недовольство клиента, пытается угодить и подстроиться в ущерб сотрудникам и бизнесу. Таким образом поощряется "потребительский экстремизм", где клиент не чувствует рамок и общается с сотрудниками с позиции "мне все должны".
Плюсы: рейтинг клиники будет высоким, клиентов много, отзывы положительные. Есть возможность повышать стоимость услуг.
Минусы: задерганный персонал, нервные врачи и администраторы, постоянно повышающиеся клиентские запросы.
Вывод: данная позиция тоже имеет место быть, развитие и расширение с данной стратегией также возможно. Но учитывая все расходы и вложения на удержания уровня такого взаимодействия с клиентом, возможно доходность данной компании будет равняться аналогично первому варианту.

Каждый владелец и собственник бизнеса принимает решение для себя сам: какая цель у компании, что важно и какие ценности, что ставит собственник на первый план.
Наше мнение заключается в том, что важно найти баланс на шкале в точке "5" или "6" и позиция клиники должна быть на равных с клиентом.

Для нас важно здоровье пациентов и удовлетворение клиента качеством услуг. Врач позвонит и ответит владельцу животного, но в специально отведенное время для звонков. Клиент должен чувствовать рамки: быть вежливым с врачами и администраторами, понимать, что врач занят и не может сразу отреагировать на просьбу. Осознавать, что врачи тоже люди с личной жизнью и правом на отдых, что существуют и другие пациенты, которым тоже необходима медицинская помощь. Любые отношения всегда более гармоничны, когда строятся на понимании, взаимном уважении и полноценном обмене с двух сторон. При выстраивании подобного рода отношений клиентопоток будет стабильным, сотрудникам комфортно работать, а бизнес развиваться.